Exigences pour la communication vocale dans un environnement commercial. V

Règles et normes de l'étiquette de la parole

La communication verbale est l'unité des deux côtés (transmission et perception de l'information).

Les formes de communication sont orales et écrites.

Les sphères de la communication verbale sont sociales et quotidiennes, sociales et culturelles, éducatives et scientifiques, sociales et politiques, officielles et commerciales.

À l'aide de formules verbales d'étiquette, nous exprimons des relations lors d'une rencontre et d'une séparation, lorsque nous remercions ou nous excusons auprès de quelqu'un, dans une situation de connaissance et dans de nombreux autres cas. Chaque langue a sa propre collection de formules d'étiquette. Leur composition en russe est décrite plus en détail par A.A. Akishina et N.I. Formanovskaya, les auteurs de nombreux ouvrages sur l'étiquette de la parole russe moderne. Le noyau conceptuel de l'étiquette de la parole est le concept de politesse en tant que condition indispensable pour une communication verbale tolérante dans diverses manifestations : tact, bienveillance, courtoisie, correction, courtoisie, galanterie, courtoisie, affabilité, etc.

Règles pour parler au téléphone : vous devez faire la distinction entre les conversations formelles et informelles ; les appels professionnels sont passés sur des appareils de travail, des appareils non officiels - sur des appareils à domicile ; il est indécent d'appeler avant 9h et après 22h ; vous ne pouvez pas appeler des étrangers, si vous devez le faire, vous devez absolument expliquer qui a donné le téléphone ; la conversation ne devrait pas être longue - 3 à 5 minutes; l'appelant n'est pas obligé de s'identifier, même s'il s'agit d'un téléphone de bureau ; il est inadmissible que l'appelant entame une conversation avec les questions : « Qui parle ? », « Qui est au téléphone ? »

Parties sémantiques d'une conversation téléphonique : établir le contact (établir l'identité, vérifier l'audibilité) ; le début d'une conversation (salutation, une question sur l'opportunité de parler, des questions sur la vie, les affaires, la santé, un message sur le but de l'appel) ; développement du sujet (élargir le sujet, échange d'informations, exprimer des opinions); ton amical, prononciation claire des mots, débit de parole moyen, volume de voix neutre; la fin de la conversation (phrases finales qui résument le sujet de la conversation, phrases d'étiquette, adieu).

Normes d'étiquette ; technique de mise en œuvre de l'étiquette

En linguistique moderne, le terme « norme » est entendu dans deux sens : d'une part, l'usage courant de divers moyens linguistiques, qui est régulièrement répété dans le discours des locuteurs (reproduit par les locuteurs), est appelé la norme ; d'autre part, les instructions, les règles , mode d'emploi, enregistré par des manuels, dictionnaires, ouvrages de référence.

Plusieurs définitions de la norme peuvent être trouvées. Par exemple, S.I. Ozhegova a déclaré: "Une norme est un ensemble des moyens linguistiques les plus appropriés ("corrects", "préférés") pour servir la société, qui se forme à la suite de la sélection d'éléments linguistiques (lexical, prononciation, morphologique, syntaxique) de parmi les coexistants, présents, nouvellement formés ou extraits du stock passif du passé dans le processus de social, au sens large, l'évaluation de ces éléments. Dans l'encyclopédie "Langue russe" - "Norme (linguistique), norme littéraire - les règles de prononciation, les moyens grammaticaux et autres moyens linguistiques, les règles d'utilisation des mots adoptées par la pratique du discours social des personnes instruites".

La définition s'est généralisée : "... la norme sont les unités linguistiques qui existent à un moment donné dans une communauté linguistique donnée et sont obligatoires pour tous les membres du collectif et les modèles de leur utilisation, et ces unités obligatoires peuvent être soit les seuls possibles, ou agissent comme coexistant dans les limites des options linguistiques littéraires ».

Afin de reconnaître un phénomène particulier comme Normatif, les conditions suivantes sont nécessaires :

• 1) utilisation régulière (reproductibilité) de ce mode d'expression,
• 2) la correspondance de ce mode d'expression avec les possibilités du système linguistique littéraire (compte tenu de sa restructuration historique),
• 3) l'approbation publique d'un mode d'expression régulièrement reproduit (et le rôle d'un juge dans ce cas revient au sort des écrivains, des scientifiques, de la partie éduquée de la société).

Les définitions ci-dessus se rapportent à la norme linguistique. Le concept de norme de parole est étroitement lié au concept de style fonctionnel. Si les normes linguistiques sont les mêmes pour la langue littéraire dans son ensemble, elles unissent toutes les unités normatives, quelles que soient les spécificités de leur fonctionnement, alors les normes de la parole établissent les lois régissant l'utilisation des moyens linguistiques dans un style fonctionnel particulier et ses variétés. Ce sont des normes de style fonctionnel, elles peuvent être définies comme des modèles obligatoires à un moment donné de sélection et d'organisation des moyens linguistiques, en fonction de la situation, des buts et objectifs de la communication, de la nature de l'énoncé. Par exemple, du point de vue de la norme linguistique, les formes sont considérées comme correctes en vacances -- en vacances, par les portes -- portes, étudiant lisant - étudiant qui lit, Masha est belle - Masha est belle etc., cependant, le choix de telle ou telle forme spécifique, tel ou tel mot dépend des normes de la parole, de l'opportunité communicative.

La parole est étroitement liée à l'éthique. L'éthique prescrit les règles du comportement moral (y compris la communication), présuppose certaines manières de se comporter et requiert l'utilisation de formules de politesse externes, exprimées dans des actions de parole spécifiques.

Le respect des exigences de l'étiquette en violation des normes éthiques est de l'hypocrisie et de la tromperie d'autrui. D'un autre côté, un comportement totalement éthique, non accompagné du respect des normes d'étiquette, fera inévitablement une impression désagréable et fera douter des qualités morales de l'individu.

Dans la communication orale, il est nécessaire d'observer un certain nombre de normes éthiques et d'étiquette qui sont étroitement liées les unes aux autres.

Règles et normes d'étiquette au début de la communication: adresse, salutation

Les salutations: Si le destinataire n'est pas familier avec le sujet de la parole, la communication commence par une connaissance. Dans ce cas, il peut se produire directement et indirectement. Selon les règles de bonne forme, il n'est pas d'usage d'entrer en conversation avec un inconnu et de se présenter. Cependant, il y a des moments où il est nécessaire de le faire. L'étiquette prescrit les formules suivantes : Laissez-moi vous connaître ; J'aimerai vous rencontrer; Familiarisons-nous. Lors de la visite d'une institution, d'un bureau, d'un bureau, lorsqu'il y a une conversation avec un fonctionnaire et qu'il est nécessaire qu'il se présente, les formules suivantes sont utilisées : Je me présente, je m'appelle Kolesnikov. Les réunions formelles et informelles de connaissances et parfois d'étrangers commencent par une salutation. En russe, la salutation principale est bonjour. Cela remonte au verbe slave de la vieille église être en bonne santé, ce qui signifie "être en bonne santé", c'est-à-dire être en bonne santé. sain. Avec ce formulaire, un message d'accueil est distribué indiquant l'heure de la réunion : Bonjour, Bon après-midi, Bonsoir. En plus des salutations communes, il existe des salutations qui mettent l'accent sur la joie de se rencontrer, l'attitude respectueuse, l'envie de communiquer : je suis très content de vous voir ! ; Bienvenue!; Mes salutations! Un exemple illustratif est celui qui permet d'observer l'entrée, la pénétration dans un environnement étranger par la mise en œuvre des règles d'étiquette de la parole et des formes agréables de salutation acceptées dans cet environnement : « Allô, Fer, comment vas-tu ? - Je lui ai dit aussi sans ménagement que possible. Les choses sont comme en Pologne : celui qui a une charrette est un maître », répondit-il vivement, comme si nous nous connaissions depuis cent ans » (Ch. Aitmatov. Plakha). Eh bien, et le héros utiliserait ce qui lui est familier (caractéristique de ses propres caractéristiques sociales), vous n'êtes pas familier et resteriez un étranger.

Il est courant que les villageois saluent même des étrangers, leur envoyant un signe de bonne volonté. Bonjour nous fait plaisir. Quoi qu'il en soit, mais nous avons au moins besoin d'un signe d'accueil pour dire : je vous remarque.

Faire appel: La manipulation est l'un des éléments les plus importants et les plus nécessaires de l'étiquette de la parole. L'appel est utilisé à n'importe quel stade de la communication, sur toute sa longueur, en fait partie intégrante. Dans le même temps, le taux d'utilisation de l'adresse et sa forme n'ont pas été définitivement établis, causent des désaccords, sont un point sensible de l'étiquette de la parole russe.

Le système monarchique en Russie au XXe siècle a conservé la division du peuple en classes : nobles, clergé, roturiers, marchands, bourgeois, paysans. D'où l'appel, seigneur, madame, à l'égard des gens des classes privilégiées ; monsieur, madame - pour la classe moyenne ou un gentleman, une dame pour les deux et l'absence d'un appel uniforme aux représentants de la classe inférieure.

Dans d'autres pays civilisés, les appels étaient les mêmes pour toutes les strates et tous les domaines (M., Mme, Mlle - Angleterre, États-Unis ; Signor, Signorina, Signora - Italie ; Pan, Pani - Pologne, République tchèque et Slovaquie)

Après la révolution, tous les anciens grades ont été abolis et deux nouveaux appels ont été introduits : « camarade » et « citoyen ». Le mot "citoyen" vient de la vieille église slave (citadin). Au XVIIIe siècle, ce mot prend le sens de « membre à part entière de la société, l'État ». Mais au XXe siècle, surtout dans les années 20-30, une coutume est apparue, puis elle est devenue la norme lorsqu'elle est arrêtée, condamnée et emprisonnée, adressée aux agents des forces de l'ordre et vice-versa, pour ne pas dire à un camarade, uniquement à un citoyen. En conséquence, le mot citoyen pour beaucoup est devenu associé à la détention, l'arrestation, la police, le bureau du procureur. L'association négative s'est peu à peu « habituée » au mot qu'elle en est devenue partie intégrante, tellement ancrée dans l'esprit des gens qu'il est devenu impossible d'utiliser le mot citoyen comme adresse commune.

Le sort du mot camarade était quelque peu différent. Il nous est venu de la langue turque au 15ème siècle et avait la racine tavar, signifiant "propriété, bétail, biens". Probablement, initialement camarade avait le sens de "compagnon de commerce", puis il a été complété par le sens de "Ami". Depuis la fin du 19ème siècle, des cercles marxistes se sont créés en Russie, leurs membres s'appelaient camarades. Pendant le communisme, un camarade était l'adresse principale d'une personne, plus tard, il a commencé à être supplanté par des mots tels que : homme, femme, grand-père, père, petit ami, tante, oncle. Ces adresses peuvent être perçues par le destinataire comme un manque de respect à son égard, une familiarité inacceptable.

Depuis la fin des années 80 du siècle dernier, les appels commencent à revenir dans le quotidien : monsieur, madame, monsieur, madame. L'appel aux camarades a été légalement laissé en appel officiel dans les forces armées et autres structures de pouvoir, ainsi que dans les organisations communistes, les usines et les collectifs d'usine.

Après l'accueil, une conversation d'affaires est généralement engagée. L'étiquette de la parole prévoit plusieurs débuts, qui sont dus à la situation. Les plus typiques sont 3 situations : solennelle, travail, triste.

Le premier comprend les jours fériés, les anniversaires de l'entreprise et des employés, la réception des récompenses, les anniversaires, les fêtes patronales, les dates importantes de la famille ou de ses membres, la présentation, la conclusion d'un accord, la création d'une nouvelle organisation. Pour toute occasion solennelle, un événement important, des invitations et des félicitations suivent. Selon le cadre (officiel, semi-officiel, officieux), les clichés d'invitation et de félicitations changent.

Invitation : Laissez-moi (permettre) de vous inviter.Venez aux vacances (anniversaire, réunion..), nous serons heureux de vous voir.

Félicitations : veuillez accepter mes (plus) sincères (chaleureuses, chaleureuses, sincères) félicitations .. ; Au nom de (au nom de), félicitations ; chaleureusement (chaleureusement) félicitations.

Comme dans toutes les autres situations de communication interpersonnelle, les félicitations doivent être extrêmement correctes, appropriées et sincères. Seulement avec sincérité, vous devez être très prudent.

Les félicitations sont un rituel de respect et de joie pour un être cher, accepté par la société, mais ce n'est pas une façon de mener une conversation ou une correspondance ; dans les félicitations, les sujets purement personnels et les questions du destinataire des félicitations ne devraient pas sonner. La partie substantielle des félicitations est une expression de joie, mais rien de plus.

Une situation triste est associée à la mort, à la mort, au meurtre et à d'autres événements qui apportent malheur et chagrin. Dans ce cas, les condoléances sont exprimées. Il ne doit pas être sec, officiel. Les formules de condoléances, en règle générale, sont stylistiquement élevées, émotionnellement colorées : permettez (permettez) de (vous) exprimer mes (mes) profondes (sincères) condoléances. Je (vous) offre mes (acceptez les miennes, veuillez accepter mes) condoléances profondes (sincères). Je partage (comprend) ta peine (ta peine, ton malheur)

Les débuts susmentionnés (invitation, félicitations, condoléances, expressions de sympathie) ne se traduisent pas toujours en communication d'entreprise, parfois la conversation se termine avec eux.

Dans un cadre professionnel quotidien (entreprise, situation de travail), des formules d'étiquette de parole sont également utilisées. Par exemple, lors de la récapitulation des résultats du travail, lors de la détermination des résultats de la vente de marchandises, il devient nécessaire de remercier quelqu'un ou, au contraire, de faire une censure, de faire une remarque. À n'importe quel poste, dans n'importe quelle organisation, quelqu'un peut avoir besoin de donner des conseils, de faire une proposition, de faire une demande, d'exprimer son consentement, d'autoriser, d'interdire, de refuser quelqu'un.

Remerciements : Permettez-moi (laissez-moi) d'exprimer ma (grande, énorme) gratitude à Nikolai Petrovich Bystrov pour une excellente (excellente) exposition organisée ; l'entreprise (direction, administration) exprime sa gratitude à tous les employés pour ...

En plus des remerciements officiels, il existe également des remerciements ordinaires et officieux. C'est l'habituel « merci », « vous êtes très gentil », « ne mérite pas d'être remercié », etc.

Remarques, avertissement : Le cabinet (direction, conseil d'administration, rédaction) est contraint de faire un (sérieux) avertissement (remarque).., Malheureusement (malheureusement), il doit (obligé) de faire un commentaire (faire une censure). Souvent les gens, surtout ceux au pouvoir, jugent nécessaire d'exprimer leurs propositions, conseils sous une forme catégorique : Tout (vous) devez (doit)..., conseiller (suggérer) catégoriquement (permanemment) de faire... Conseils, propositions exprimés sous cette forme s'apparentent à un ordre ou à un ordre et ne suscitent pas toujours l'envie de les suivre, surtout si la conversation a lieu entre collègues de même rang. La « magie » de l'étiquette de la parole est qu'elle ouvre vraiment la porte à nos interactions humaines. Essayez de dire, par exemple, dans les transports : Déplacez-vous ! Votre destinataire interprétera très probablement cela comme une demande grossière et aura le droit de ne pas prendre les mesures nécessaires. Et ajoutez la magie s'il vous plaît - et la forme impérative exprime déjà une demande, et seulement une demande, tout à fait respectueuse, adressée à un partenaire égal. Et il y a bien d'autres façons de gérer cette situation : Est-ce difficile pour vous de déménager ? Si cela ne vous dérange pas, veuillez vous déplacer et bien d'autres. dr.

Politesse et compréhension mutuelle : Soyez mutuellement polis - les inscriptions dans les magasins nous y invitent. Nous devons être polis - les parents des enfants enseignent ... Que signifie être poli, pourquoi apprend-on à le faire dès la petite enfance, pourquoi est-ce nécessaire? Pour répondre à ces questions, considérons tout d'abord la relation entre des phénomènes tels que l'étiquette et la politesse. Rappelons que l'étiquette et l'étiquette de la parole sont les règles et les normes de comportement adoptées dans une société particulière, un cercle de personnes, y compris le comportement de parole (conformément à la répartition des rôles sociaux dans l'environnement de communication officiel et non officiel), qui, d'une part , réguler, et d'autre part, révéler, montrer les relations des membres de la société selon les lignes suivantes : les leurs - celles de quelqu'un d'autre, supérieures - inférieures, supérieures - plus jeunes, distantes - proches, familières - inconnues et même agréables - désagréables. Un garçon est venu au cercle et a dit à ses amis : Super, les gars ! Dans ce cas, il a choisi de tels signes de comportement de parole qui le mettent sur un pied d'égalité avec les autres, démontrent un ton de communication grossier et familier, si caractéristique des adolescents, ces signes disent aux autres: "Je suis à moi, proche". Au leader du cercle, même jeune, il ne peut pas dire : Super, mec, car dans ce cas les normes des relations de rôles seront violées, car le senior en poste doit recevoir des signes d'attention correspondant à l'ancienneté. Sans cela, la personne sera impolie. Cela signifie que l'impolitesse est une telle manifestation lorsque le destinataire se voit attribuer un rôle inférieur à celui qui lui appartient conformément à ses caractéristiques. Par conséquent, la violation des normes d'étiquette se transforme toujours en partenaire impoli et irrespectueux. Eh bien, et qu'en est-il de la politesse? La politesse est une qualité morale qui caractérise une personne pour qui le respect des personnes est devenu une norme de comportement quotidienne et une manière habituelle de traiter avec les autres. La politesse est donc une marque de respect. La politesse est à la fois une volonté de rendre un service à quelqu'un qui en a besoin, et de la délicatesse et du tact. Et, bien sûr, une manifestation de la parole opportune et appropriée - l'étiquette de la parole fait partie intégrante de la politesse. La politesse étant une forme de respect d'autrui, le respect lui-même suppose la reconnaissance de la dignité d'un individu, ainsi que la sensibilité, la délicatesse par rapport à l'autre. Si vous regardez l'exemple de "Hé les gars!" De ce point de vue - en ce qui concerne les adolescents familiers d'un pair, on peut noter que dans cette salutation et cette adresse, il n'y a pas de reflet particulier de respect, il n'y a qu'un signe d'entrer en contact de parole de "notre", "égal" dans une atmosphère détendue , relation familière. Par conséquent, il n'y a pas non plus de politesse particulière ici.

La politesse est également essentielle dans la communication d'entreprise.

Tout d'abord, vous devez être respectueux et gentil avec l'interlocuteur. Il est interdit d'insulter l'interlocuteur par son discours, d'insulter, d'exprimer son dédain. Les évaluations négatives directes de la personnalité du partenaire de communication doivent être évitées ; seules des actions spécifiques peuvent être évaluées, tout en respectant le tact nécessaire. Des mots grossiers, une forme de discours effrontée, un ton arrogant sont inacceptables dans une communication intelligente. Et du point de vue pratique, de telles caractéristiques du comportement de la parole sont inappropriées, car ne jamais contribuer à l'obtention du résultat souhaité en communication.

La politesse dans la communication implique de comprendre la situation, en tenant compte de l'âge, du sexe, du statut officiel et social du partenaire de communication. Ces facteurs déterminent le degré de formalité de la communication, le choix des formules d'étiquette, l'éventail des sujets propices à la discussion.

Deuxièmement, il est demandé au locuteur d'être modeste dans ses auto-évaluations, de ne pas imposer ses propres opinions et d'éviter d'être trop catégorique dans son discours.

De plus, il est nécessaire de mettre le partenaire de communication au centre de l'attention, de s'intéresser à sa personnalité, à son opinion, de prendre en compte son intérêt pour un sujet particulier.

Il faut aussi prendre en compte la capacité de l'auditeur à percevoir le sens de vos propos, il convient de lui laisser le temps de se reposer, de se concentrer. Pour cela, il vaut la peine d'éviter les phrases trop longues, il est utile de faire de petites pauses, d'utiliser des formules de discours pour maintenir le contact : vous, bien sûr, savez... ; vous pourriez être intéressé de savoir ...; Comme vous pouvez le voir ...; Remarque…; il faut le noter...etc.

Les normes de communication déterminent également le comportement de l'auditeur.

Tout d'abord, vous devez reporter d'autres activités afin d'écouter la personne. Cette règle est particulièrement importante pour les professionnels dont le travail consiste à servir les clients.

En écoutant, il faut traiter avec respect et patience l'orateur, essayer de tout écouter attentivement et jusqu'au bout. En cas d'emploi fort, il est permis de demander d'attendre ou de reporter la conversation à un autre moment. Dans la communication officielle, il est totalement inadmissible d'interrompre l'interlocuteur, d'insérer divers commentaires, notamment ceux qui caractérisent fortement les propositions et demandes de l'interlocuteur. Comme le locuteur, l'auditeur place son interlocuteur au centre de l'attention, souligne son intérêt à communiquer avec lui. Vous devez également être en mesure d'exprimer en temps opportun votre accord ou votre désaccord, de répondre à une question, de poser votre question.

Lorsque la conversation se termine, les interlocuteurs utilisent les formules de séparation, d'arrêt de la communication. Ils expriment leur souhait (Tout le meilleur (bien) à vous ! Au revoir !) ; espérons une nouvelle rencontre (Jusqu'à ce soir (demain, samedi) ; j'espère que nous nous séparons pour peu de temps. J'espère vous voir bientôt) ; Doute sur la possibilité de se revoir (Au revoir ! Il est peu probable que je vous reverrai. Ne vous en souvenez pas fringant !).

En plus des formes habituelles d'au revoir, il existe un rituel de compliment établi de longue date. Un compliment dit avec tact et à temps, il réconforte le destinataire, s'adapte à une attitude positive envers l'adversaire. Un compliment est dit au début d'une conversation, lors d'une rencontre, d'une rencontre ou lors d'une conversation, lors d'une séparation. Un compliment est toujours agréable. Seul un compliment de mauvaise foi est dangereux, un compliment pour un compliment, un compliment trop enthousiaste. Le compliment porte sur l'apparence, témoigne des excellentes capacités professionnelles du destinataire, de sa haute moralité, donne une appréciation globalement positive

• - Tu as l'air bien (super, super).
• - Vous êtes (tellement, très) charmant (intelligent, débrouillard, pratique).
• - Vous êtes un bon (excellent, merveilleux) spécialiste.
• - Il est agréable (excellent, bon) de traiter (travailler, coopérer) avec vous.
• - Ravi de vous rencontrer!
• - Vous êtes une personne (interlocuteur) très sympathique (intéressante).

L'absence de rituel d'adieu ou son imprécision ou son froissement ne signifie pas que la personne est partie « en anglais », elle parle soit d'une attitude négative, hostile ou hostile d'une personne soit de ses mauvaises manières banales.

Les normes d'étiquette s'appliquent également au discours écrit.

Un problème important dans l'étiquette des lettres commerciales est le choix de l'adresse. Pour les lettres types sur des raisons formelles ou insignifiantes, l'appel "Cher M. Petrov!" Pour une lettre à un supérieur hiérarchique, une lettre d'invitation ou toute autre lettre sur un sujet important, il est conseillé d'utiliser le mot respecté et d'appeler le destinataire par son nom et son patronyme.

Dans les documents commerciaux, il est nécessaire d'utiliser habilement les capacités du système grammatical de la langue russe.

Ainsi, par exemple, la voix active d'un verbe est utilisée lorsqu'il est nécessaire d'indiquer un caractère. La voix passive doit être utilisée lorsque le fait de l'action est plus important que la mention des personnes qui ont effectué l'action.

La forme parfaite du verbe met l'accent sur la complétude de l'action, et la forme imparfaite indique que l'action est en train de se développer.

Dans la correspondance commerciale, on a tendance à éviter le pronom « je ». La première personne s'exprime par la terminaison du verbe.

Par courrier, des informations sont échangées, des propositions sont faites, une communication négociée est réalisée, etc. Parfois, la documentation de référence confirme simplement des faits, des événements qui n'ont qu'à être pris en compte.

Ainsi, une lettre de service est un nom généralisé pour des documents de contenu varié, rédigé conformément à GOST, envoyé par courrier, fax ou d'une autre manière.

Il n'est pas exagéré de dire qu'il s'agit de l'un des types de documents officiels les plus courants. Par conséquent, le succès de la résolution de problèmes spécifiques, et donc de l'ensemble de l'entreprise, dépendra en grande partie de la précision, de la lecture et de la correction du texte. du message est.

La correspondance commerciale doit nécessairement répondre aux exigences.

Précision, l'absence d'ambiguïté de la déclaration. Tous les mots doivent être utilisés conformément à leur sens lexical.

Cohérence Chaque lettre représente :

• - l'énoncé de l'essence du problème ;
• - l'action de la parole ;
• - conclusion.

L'alphabétisation- une partie nécessaire de tout document

Exactitude... La correspondance commerciale est correcte si elle adhère au cadre de l'étiquette et se caractérise par un ton de présentation bienveillant ou neutre.

Le style d'affaires officiel est l'un des styles fonctionnels de la langue littéraire russe moderne : un ensemble de moyens linguistiques dont le but est de servir la sphère des relations d'affaires officielles (relations d'affaires entre les organisations, en leur sein, entre les personnes morales et les individus ). Le discours d'affaires est réalisé sous forme de documents écrits, construits selon les mêmes règles pour chacune de leurs variétés de genre. Les types de documents diffèrent par les spécificités de leur contenu (quelles situations commerciales officielles y sont reflétées) et, par conséquent, par leur forme (l'ensemble et la mise en page des conditions requises - éléments significatifs du texte du document); Ils sont unis par un ensemble d'outils linguistiques traditionnellement utilisés pour véhiculer des informations commerciales.

Étiquette de communication virtuelle

En général, le monde virtuel étonne parfois par son anarchie de communication, se transformant parfois en flot (envoi de plus de deux messages par seconde, souvent de contenu primitif). En plus des règles officielles de la conversation en ligne, que tout le monde essaie de respecter, il existe ce qu'on appelle le "code de communication non écrit", similaire à l'étiquette du monde réel. Ici, vous devez également dire bonjour avant de commencer une conversation, éviter les inondations inutiles, ne pas abuser des points d'exclamation et également éviter une abondance de LETTRES MAJUSCULES, lors de l'utilisation desquelles le ou les interlocuteurs auront une opinion ambiguë sur vous. N'utilisez pas un grand nombre de sourires (English Smile - a smile), qui sont des expressions numériques (lettres - chiffres codés) d'émotions. Pour preuve de mon innocence, je citerai www.bash.org.ru : « Je suis prolixe et maître des disputes polémiques, maître des mots et illusionniste de la parole. Je suis un dictionnaire verbal ambulant de synonymes de la langue russe. Je peux faire un ornithorynque balinais à partir de n'importe quel okapi, même s'ils ne se trouvent pas à Bali. Je peux vendre aux Esquimaux un chariot de pommes de terre sans chariot ni pommes de terre, mais avec de hautes bottes de fourrure et un sac de neige. Mais même moi, je ne suis pas omnipotent et je ne peux que hocher la tête devant une réplique du niveau " :)))))))" La violation du "code de communication non écrit" donnera à l'interlocuteur un utilisateur inexpérimenté ou "trop ​​jeune", il est peu probable qu'il soit possible d'entamer une conversation fructueuse avec lui, et ses messages seront simplement une horreur. (« Messieurs, pairs, sachez quand arrêter » (c) A. ConanDoyle). Cela vaut la peine de restreindre les émotions, d'exprimer en substance, d'être raisonnablement verbeux, alors la communication avec vous ne sera pas un fardeau pour les autres.

communication virtuelle

A notre époque, en plus des méthodes traditionnelles de communication en face à face, il en existe encore de nombreuses virtuelles. Par exemple, la communication par messages courts (SMS), qui implique une communication entre des personnes possédant des téléphones portables. ICQ (ICQ en abrégé) est un programme informatique qui vous permet d'imprimer et de voir les messages d'une ou plusieurs personnes sur un moniteur. Ce sont les principaux modes de communication virtuelle, mais il existe encore de nombreuses branches (IRC, Skype, forums, etc.) Le problème d'une communication aussi irréelle en l'absence de contact direct avec l'interlocuteur, qui rend impossible de comprendre qui vous êtes communiquer avec suffisamment de confiance en lui. En fait, les lettres qui se replient en mots sur votre écran sont l'expression des pensées de l'interlocuteur. Mais cela ne suffit pas pour une communication à part entière, car il n'y a pas de contact visuel et la voix de l'interlocuteur n'est pas entendue (Skype est une exception). Les émotions sont un autre moment manqué de la communication virtuelle. Il existe un moyen dans la nétiquette qui vous permet d'exprimer des sentiments primitifs (tristesse, sourire, rire), mais vous devriez vous demander si un côlon avec une parenthèse fermante " :)" peut transmettre le sourire d'une beauté aux dents blanches ? Peu probable. Et il n'y a aucun moyen d'observer la réaction incontrôlable du corps de l'interlocuteur à l'une de vos déclarations (que ce soit la gêne, contribuant au rougissement du visage). Nous ne verrons pas cela, ce qui conduit à l'infériorité de la communication. Cela élimine également la possibilité de ressentir le timbre de la voix, le tact et d'autres aspects de la phonétique. Tout se résume à un clic monotone sur le clavier. La vie de la conversation se perd, l'agilité de la démagogie, l'esthétique du dialogue. De l'étiquette de la communication, il y a quelques octets de règles qui s'accrochent seuls sur le site officiel de la communication IRC, que presque personne ne lit.

Le concept et les facteurs de l'étiquette de la parole

Au sens large, l'étiquette de la parole remplit une fonction de régulation dans le processus de communication (par exemple, la communication selon l'âge, la jeunesse ou les normes professionnelles).

Au sens étroit, l'étiquette de la parole est un champ sémantique du type fonctionnel d'un modèle de comportement poli dans les actes de communication suivants : adresse, connaissance, gratitude, demande, excuse, etc.

La richesse des séries synonymes d'unités de l'étiquette de la parole est due à l'entrée en contact de communiants de caractéristiques sociales différentes au cours de différentes interactions sociales.

Facteurs pris en compte dans l'étiquette de la parole :

• Pragmatique, une unité d'étiquette, dans laquelle agit un acte de langage, en tenant compte du principe de politesse et de coopération ;
• Linguistique, différencie l'unité d'étiquette comme un mot, une phrase, correctement prononcée du point de vue de la langue;
• Le facteur stylistique délimite les formes de communication entre le public, les générations, les partenaires, etc. ;
• Culturologique, considère l'étiquette de la parole comme une partie intégrante de la culture populaire et des normes de comportement inhérentes à une communauté territoriale donnée.

Règles et exigences de l'étiquette de la parole

Il existe deux types de règles de communication :

• Prohibitif - les règles de comportement dans un système de communication fermé (dans une organisation, dans une famille, dans une équipe, etc.);
• Recommandé - les règles de la communication verbale dans un système de communication ouvert (dans la société, lors d'événements culturels, etc.).

Dans le même temps, des exigences, des interdictions et des recommandations sont formulées pour la culture du comportement de la parole.

Les exigences en matière de parole comprennent :

1. L'exactitude et la pureté de la prononciation conformément aux normes littéraires de la langue ;
2. Précision du discours dans la terminologie et le professionnalisme ;
3. La pertinence de la parole dans le choix du ton et du style de communication ;
4. Communication et opportunité, en évitant l'impolitesse, le manque de tact et la prononciation peu claire ;
5. Éthique de la communication, tenant compte des règles de traitement, de consentement et de louange.

Les interdictions de parole pour éviter une situation de conflit et améliorer le confort de communication comprennent :

1. Interdiction de tonalité (négligence, lisp);
2. Interdiction des expressions (grossière, offensante);
3. Interdiction des gestes (intimidation, ressentiment) ;
4. Interdiction de la voix (bégaiement, illisibilité).

Commandements de communication et cas particuliers

Les principaux commandements d'une communication réussie et productive, les principales dispositions de l'étiquette de la parole:

• Évitez la verbosité et la monotonie du discours;
• Parlez simplement, de manière compréhensible, compréhensible ;
• Savoir pourquoi et de quoi parler ;
• Savoir trouver un langage commun avec chaque personne ;
• La politesse est la base du succès dans tous les domaines de la vie humaine;
• Apprenez à écouter.

Cas particuliers d'application des règles de savoir-vivre :

1. Établir un contact est associé à un traitement éthique et bienveillant des autres. Le mot principal dans ce cas devrait être "bonjour", "bienvenue", "bon après-midi / matin / soir". Pour attirer l'attention, il est permis d'utiliser des phrases : « laissez-moi contacter », « excusez-moi », etc.
2. Appel à l'adversaire. À l'heure actuelle, il est considéré comme plus approprié d'adresser par nom et patronyme, poste. Il n'est pas permis d'indiquer les caractéristiques personnelles du communiant - son sexe, son âge, sa foi et autres;
3. L'achèvement du contact devrait laisser une impression positive sur le narrateur. Il est considéré comme important non seulement de dire au revoir poliment, mais aussi de laisser des mots de gratitude, une atmosphère chaleureuse pour la poursuite de la coopération ou du dialogue.

Un discours beau et compétent est un indicateur d'éducation, une garantie que vous serez bien compris. Par conséquent, l'expression "à qui appartient le mot - possède le monde" est pertinente à notre époque. Après tout, l'alphabétisation et l'imagerie du discours sont une caractéristique des dirigeants mondiaux, des diplomates et d'autres personnalités. Par conséquent, si vous pouvez transmettre correctement et clairement aux autres pensées et idées, la croissance de votre carrière professionnelle vous est garantie.

Un discours compétent et beau nous aide à établir une communication à part entière avec l'interlocuteur. Et une mauvaise formulation du discours avec un grand nombre d'erreurs de style annulera tous les efforts, par exemple lors de la communication avec le patron ou dans une situation de conflit dans la famille.

De plus, l'alphabétisation est incompatible avec les gros mots, donc même une personne de belle apparence utilise des injures franches dans son discours, elle ne deviendra pas de toute façon un intellectuel culturel. Par conséquent, un bon discours et la violence verbale et les jurons sont incompatibles.

De plus, l'alphabétisation n'est pas seulement la capacité d'exprimer des pensées avec précision et clarté, mais aussi de s'exprimer sur une question afin que tout soit clair pour tout le monde.

Lorsque vous essayez de lire et écrire votre conversation, faites attention non seulement à votre vocabulaire, mais aussi à votre culture. Pour ce faire, parlez en tenant compte des règles et normes de ponctuation, ainsi que du style de la langue russe.

L'alphabétisation est le respect des règles de placement de l'accent, la capacité d'élever ou d'abaisser le ton au bon moment, d'observer l'intonation et la capacité de résister aux pauses.

Critères de détermination de la maîtrise de la parole

Culture de la parole :

• pertinence;
• alphabétisation de l'information vocale;
• la disponibilité de l'énoncé ;
• l'utilisation d'épithètes, de métaphores et d'unités phraséologiques ;
• variété de discours sans tautologie;
• esthétique.

La rareté du vocabulaire et l'analphabétisme rebutent l'interlocuteur et agacent. Même si vous vous permettez d'être muet à la maison, il est peu probable que vous meniez une conversation d'affaires correctement et que vous puissiez vous exprimer avec compétence lorsque vous parlez avec votre patron. Et avec le temps, quand vous aurez des enfants, ils vous prendront des mots analphabètes.

Comment améliorer la parole

Pendant la conversation, maintenez un ton amical et changez d'intonation en fonction de la situation. Pour enrichir votre tonalité et votre intonation, apprenez à lire avec expression.

Comment développer correctement la parole

Ceux pour qui l'alphabétisation est requise pour la croissance professionnelle ne peuvent pas se passer d'une littérature spécialisée. Dans ce cas, utilisez les travaux de Radislav Gandapas et le manuel de I. Golub et D. Rosenthal "Secrets of Style".

Aide professionnelle

Si vous avez besoin d'un enseignant, un enseignant hautement qualifié vous fournira un discours compétent. Mais où peut-on le trouver ? Contactez votre professeur d'école ou un ami philologue, et si l'occasion vous permet de prendre des cours auprès d'un professeur spécialisé en rhétorique, alors vous devriez en profiter.

Apprendre à parler n'est pas plus difficile que perdre du poids, mais pour y parvenir, il suffit de vouloir.

Il est révélateur que même avec une formulation aussi utilitaire du problème, il est nécessaire de considérer les exigences de l'étiquette de la parole comme des conditions nécessaires pour une communication réussie. Ou : Que se passe-t-il ici ? Une question, en particulier dans un certain contexte, peut signifier une insatisfaction agressive par rapport à ce qui se passe et, en tant que telle, violer l'étiquette. Cela peut également inclure des prescriptions spécifiques de l'étiquette de la parole - ce qui peut être le sujet de la conversation, ce qui ne l'est pas et dans quelle situation. L'étiquette de la parole au sens étroit du mot peut être caractérisée comme un système de moyens linguistiques dans ...

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La culture de la parole est comprise comme la maîtrise des normes de la langue littéraire sous sa forme orale et écrite, dans laquelle s'effectuent le choix et l'organisation des moyens linguistiques qui permettent, dans une certaine situation de communication et sous réserve de l'éthique de la communication , pour fournir l'effet nécessaire dans la réalisation des tâches de communication assignées.

En littérature linguistique, il est traditionnellement d'usage de parler de deux étapes de la maîtrise de la langue littéraire : l'exactitude de la parole et des compétences de parole.

À droite, comme l'une des principales qualités communicatives de la parole, elle présuppose le respect des normes à tous les niveaux de la parole. Dans le même temps, les évaluations des différentes méthodes d'expression linguistique sont précises et catégoriques : bien/faux, admissible/inacceptable, les deux sont admissibles, etc.

Aptitude à la parole présuppose non seulement le respect des normes, mais aussi la capacité de choisir parmi les options coexistantes les plus sémantiques, stylistiquement appropriées, expressives, intelligibles. Dans ce cas, les évaluations des options sont les suivantes : mieux, pire, plus correctement, plus clair, plus précis, etc.

La culture de la parole contient trois composantes : normative, communicative et éthique.

Aspect éthique la culture de la parole prescrit la connaissance et l'application des règles de comportement linguistique dans des situations spécifiques. Les normes éthiques de communication sont comprises comme l'étiquette de la parole (formules de parole pour les salutations, les demandes, les questions, la gratitude, les félicitations, etc. ; adresse à « vous » et « vous » ; choix du nom complet ou abrégé, formule d'adresse, etc.).

L'utilisation de l'étiquette de la parole est fortement influencée par des facteurs : l'âge des participants à un acte de parole (action de parole intentionnelle), leur statut social, la nature de la relation entre eux (officielle, non officielle, amicale, intime), le temps et lieu d'interaction de la parole, etc.

La composante éthique de la culture de la parole impose une interdiction stricte du langage grossier dans le processus de communication, condamne la conversation à "ton élevé".

Opportunité de communication est considérée comme l'une des principales catégories de la théorie de la culture de la parole, il est donc important de connaître les qualités communicatives de base de la parole et de les prendre en compte dans le processus d'interaction de la parole.

Conformément aux exigences de l'aspect communicatif de la culture de la parole, les locuteurs natifs doivent maîtriser les variétés fonctionnelles de la langue, ainsi que se concentrer sur les conditions pragmatiques de la communication, affectent de manière significative le choix et l'organisation optimaux des moyens de parole pour un cas donné. Les qualités communicatives de la parole, qui ont le meilleur effet sur le destinataire, compte tenu de la situation spécifique et conformément aux buts et objectifs fixés, comprennent: l'exactitude, la compréhensibilité, la richesse et la variété de la parole, sa pureté, son expressivité.

Précision en tant que signe de la culture de la parole est déterminé par la capacité de penser clairement et clairement, la connaissance du sujet de la parole et les lois de la langue russe. L'exactitude de la parole est le plus souvent associée à l'exactitude de l'utilisation des mots. Il est violé en raison d'une connaissance insuffisante des particularités de la langue russe. Les plus typiques d'entre eux sont : l'utilisation de mots dans un sens inhabituel ; ambiguïté non éliminée par le contexte, qui génère de l'ambiguïté ; mélange d'homonymes, de paronymes.

Richesse et variété, originalité le discours du locuteur ou de l'écrivain dépend en grande partie de la mesure dans laquelle il se rend compte de l'originalité de sa langue natale, de sa richesse. La richesse de la langue est déterminée par : la richesse du vocabulaire (d'abord) ; la richesse sémantique du mot, c'est-à-dire sa polysémie ; utiliser des synonymes ; la formation des mots; expression; phraséologie figurative.

Expressivité la parole augmente son efficacité : une parole vive suscite l'intérêt, maintient l'attention sur le sujet de la conversation, affecte l'esprit et les sentiments, sur l'imagination des auditeurs. Les ressources des moyens expressifs de la langue sont inépuisables. On les retrouve à tous ses niveaux, notamment au niveau lexical. Cela est dû au fait que le mot nomme non seulement un objet, une qualité, une action, un état, mais est aussi capable de traduire l'attitude du locuteur, son appréciation (positive, négative), ses émotions (désapprobation, négligence, affection, amour, délice), indiquent le degré de signe de manifestation, d'action, c'est-à-dire d'être expressif (brûlure et éclat, grand et géant). En outre, l'expressivité de la parole dépend largement de la mesure dans laquelle le créateur est familiarisé avec les techniques artistiques traditionnellement appelées tropes et figures.

Verbosité ou redondance de la parole, se manifeste le plus souvent par l'utilisation de mots inutiles, qui indiquent non seulement une négligence stylistique, mais également le flou, l'incertitude des idées du locuteur sur le sujet du discours, ce qui se fait souvent au détriment du contenu de l'information, obscurcissant l'idée principale de la déclaration.

La redondance de la parole peut prendre la forme d'un pléonasme, ce qui signifie l'utilisation simultanée de proches dans le sens et donc des mots inutiles (prévoir à l'avance, obscurité noire, essence principale, routine quotidienne, trésor précieux, etc.). Souvent, les pléonasmes naissent lorsque des synonymes sont combinés (long et long ; courageux et courageux ; seulement ; cependant, néanmoins). Une sorte de pléonasme est la tautologie, c'est-à-dire la répétition du même autrement dit ("au mois d'août", "plan schématique", "cinq personnes mineurs", "sept morceaux de transformateurs", etc.).

Tautologie peut se produire lors de la répétition de mots de la même racine (pour raconter une histoire), ainsi que lors de la combinaison d'un mot russe et d'un mot de langue étrangère qui duplique son sens (débuté pour la première fois, un souvenir mémorable). Cependant, les combinaisons individuelles de ce type sont tellement ancrées dans la parole qu'elles ne peuvent plus être attribuées à des déficiences de la parole. Il s'agit par exemple de « période », « monument monumental », « réalité », « pièces de l'exposition », « livre d'occasion ».

12) Aspects de la culture de la communication verbale :

Normatif - bien ou mal, disons-nous

Communicatif - associé à la mise en œuvre des normes linguistiques dans la communication et au style de la langue russe

Éthique - étiquette de la parole ; les formes les plus populaires : félicitations, gratitude, question, demande, salutation

Platonique est une matière qui vous apprend à composer des lettres de manière concise afin de ne pas recevoir de réponse négative. Humiliez-vous d'abord, puis demandez.

Il y a des exigences méthodologiques pour le discours de l'enseignant:

Doit parler doucement pour que l'élève puisse l'entendre; ne peut pas être bruyant, afin de ne pas créer une situation stressante;

Je dois parler clairement ;

Parlez à une vitesse moyenne de 120 mots par minute;

La capacité à utiliser des pauses, en particulier psychologiques, est souhaitable ;

Doit être capable de parler avec l'intonation, l'accent logique dans les phrases (souligner, accentuer, surligner);

Exigences de parole :

La justesse du discours

Exactitude des informations

Cohérence

Propreté (pas de jargon, euh)

Expressivité

Richesse

Pertinence

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