Предлагаю познакомиться подробнее с техникой «Малого разговора» (small talk).
Это маленькая беседа на приятную интересную тему, не связанная с темой встречи («большого разговора»)
Цель: расположить к себе клиента, создать благоприятную атмосферу для обсуждения вопросов . Малый разговор следует вести в экспертной зоне клиента, т.е. на темы, которые интересны клиенту и в которых он может быть экспертом.
Способы начала «Малого разговора»
- Цитирование партнера (ссылка на слова клиента, в интересующих его темах).
Пример: «Вы говорили, что увлекаетесь рыбалкой…» (далее разговор о рыбалке), «Вы планировали отдых за границей…» (разговор об отпуске).
- Информирование партнера (предоставление информации клиенту по интересующей теме).
Пример:
«Вы знаете, что рыболовный сезон в этом году откроется в марте?», «Вы слышали, что в список безвизовых стран добавилось еще несколько?».
- Позитивные констатации (положительные высказывания о событиях в жизни клиента, о достижениях, приобретениях).
Пример: «Я вижу, вы предпочитаете марку автомобиля.., мне тоже она нравится тем, что. .», «Вы недавно отремонтировали офис…».
- Интересный рассказ (история из жизни, анекдот, шутка)
Критерии эффективности «Малого разговора»:
- он приятен;
- увлекает;
- располагает;
- дает пищу для нового разговора.
Обычно клиенты с удовольствием продолжают беседу, активно включаясь в обсуждение темы. Разговор ведется легко и непринужденно.
Ошибки менеджера при проведении «Малого разговора»
1. Допрос (в беседе задаются вопросы, в которых экспертом, скорее всего, является менеджер, а не клиент, либо получая односложные ответы, менеджер продолжает расспрашивать клиента).
Пример:
«Как отдохнули в отпуске? Где были? А видели там (это)…? А (туда)….съездить успели? Удалось попробовать ….?»
2. «Инвентаризация жизни» (в разговоре затрагиваются разные сферы жизни партнера).
Пример:
«Что у вас нового в жизни? Как в семье? Когда в отпуск собираешься?»
3. Быстрый переход из «малого разговора» к основной теме (менеджер задает один – два вопроса и сразу переходит к цели визита).
Пример:
«Что нового у вас? (Планируем расширяться) Тогда я предлагаю вам познакомиться с новым продуктом, предлагаемым нашей компанией».
4. уход в негатив (в процессе разговора постепенный переход в негатив).
Пример:
«Как настроение перед праздником? (да, не очень) Где отмечать планируете? (дома, денег нет, везде все дорого)».
Допуская данные ошибки, можно спровоцировать негатив клиента, связанный с темой, в которой клиент не является экспертом или о которой не хочет говорить, вызвать негативные эмоции. Это затруднит переход к основной цели визита.
Владение этой техникой свидетельствует о высочайшей коммуникативной компетентности того, кто этой техникой успешно пользуется. Кроме того, владение техникой малого разговора - это один из основных признаков человека, обладающего высоким эмоциональным интеллектом.
Вкратце, смысл техники малого разговора сводится к следующему:
Для того, чтобы добиться успеха на любых «переговорах», нужно от 50 до 99% времени, отведенного на деловое общение, разговаривать не о деле, а о пустяках, приятных Вашему собеседнику, от которого Вы хотите чего-либо добиться.
Как говорят на тренингах коммуникативной компетентности - малый разговор - это болтовня о пустяках, но не «пустяшная болтовня».
Вместо того, чтобы назойливо «продавливать» свою тему, изнуряюще прося или агрессивно требуя от собеседника нечто Вам нужное, Вы говорите с ним о том, что приятно, интересно и знакомо ему, о том, что не связано напрямую с обсуждаемой вами «работой».
Не это ли имел в виду писатель Михаил Афанасьевич Булгаков, когда сформулировал свою знаменитую фразу: «Никогда и ничего не просите. Особенно у тех, кто сильнее вас. Сами предложат и сами всё дадут».
Дадут-то дадут, но только после того, как Вы овладеете техникой «малого разговора» и научитесь применять её грамотно, без ошибок.
Вот сейчас мы и поговорим о типичных ошибках, «подводных камнях» этой вроде бы простой техники. Мы поговорим об ошибках, совершив которые все «новички» сводят на нет все свои старания, приходя, порой, к обратному результату - вызывая агрессию у собеседника, утомляя его, пугая или понижая ему самооценку, которая и без того у всех нестабильна.
Итак, малый разговор предполагает умелое (ненавязчивое) перемешивание в общем разговоре четырёх техник:
- одобрительного цитирования того, что партнёр говорил ранее, (Ах, ты был прав, когда утверждал, что...»)
- позитивные констатации того, что в этом мире произошло к лучшему (Наша грымза-то увольняется),
- информирование партнёра об интересных и важных для него вещах, (В магазине «Три слона» сейчас можно купить две пары сапог за пять тысяч рублей),
- интересный (партнёру) рассказ - смешной и незатейливый, можно даже - анекдот.
Казалось бы, всё ясно. Совсем вкратце это сформулировал ещё Дейл Карнеги: «Искренне интересуйтесь людьми!»
А до Дейла Карнеги этим приёмом пользовался ещё Наполеон, который мог подойти к любому своему солдату и, назвав его по имени, поинтересоваться: «Как поживает твоя малышка Наннета, как отец?»
Разумеется, чтобы ваш малый разговор состоялся, Вы должны знать своего собеседника не поверхностно, не видеть его впервые. Вы должны собирать информацию (причём довольствоваться той информацией, которая исходит от него самого, а не копить досье из «тайных» источников), помнить эту информацию, и выдавать ни в коем случае не перевирая.
Собственно, Вам нужно знать: что является «экспертной зоной» вашего партнёра - как профессиональной экспертной зоной, так и личной. Экспертная зона - это то, в чём человек считает себя компетентным, в чём он только хочет быть компетентным или то, в чём он уже действительно и бесспорно компетентен.
Ну а теперь перейдём непосредственно к непростительным ошибкам малого разговора. Чтобы использовать хотя бы одну из четырёх техник малого разговора, нужно обычно начинать с общих вопросов типа: «Ну как там у тебя дела?» Вот тут-то и кроется возможность совершить ошибку.
Ошибка Малого разговора №1
«Допрос»
Вы хотите поинтересоваться делами партнёра. Партнёр сообщает Вам коротко часть информации. Вместо того, чтобы удовольствоваться полученной информацией, Вы начинаете «копать глубже», задавая дополнительные уточняющие вопросы, чем ставите человека в тупик.
Запомните: малый разговор должен быть похож на полёт бабочки, которая легко порхает с цветка на цветок, не задерживаясь подолгу ни у одного цветка. Это что касается правильного малого разговора. Неправильный малый разговор напоминает полёт осы, мухи, комара - то есть кого-то совсем не того, кто способствует релаксации наблюдающего этот полёт.
Например, Вы хотите процитировать партнёра и говорите: «Маша, я помню ты что-то говорила о том, что ты покупаешь ноутбук. Так ты его уже купила?»
Маша отвечает: «Да, купила».
Вы говорите: «Ой как здорово, молодец. Теперь будем с тобой по скайпу разговаривать?»
На этом бы можно и остановиться,чтобы тут же перепорхнуть к другой приятной для Маши теме. Но вы продолжаете: «А какая память у ноутбука? А сколько ядер? А сколько пикселей? А какую ты прогу установила?»
(Или ещё того хуже: «А сколько ты за него заплатила?», «А кто ж тебе столько денег дал?»)
На что Маша начинает хлопать глазами и думать про себя: «Задолбал, компьютерщик и шпион».
Результат, сухой остаток такого общения сводится к тому, что Вы очередной раз дали Маше понять, какая она дура, что не разбирается в компьютерах. Если у Маши это не больное место (благодарите Бога, если это так), то Вы просто заставите её смертельно скучать во время этого разговора, которым наслаждаться будете только Вы. Это не приблизит Вас к званию «Отличника коммуникативной компетентности».
Ошибка Малого разговора №2
«Заполнение анкеты»
Иногда, чтобы разговорить собеседника, мы начинаем задавать ему вопросы о личном, «по списку».
- Как муж?
- Как ребёнок?
- Как машина?
- Как дача?
- Куда поедешь?
- Что нового?
- Что хорошего?
Человек чувствует себя в положении интервьюируемого, который обязан дать отчёт о всех своих делах. Ему это становится скучно и малого разговора не получается.
Ошибка Малого разговора №3
Малый разговор вырождается в большой разговор
или «Начали за здравие, кончили за упокой»
Ну не умеют у нас некоторые люди не перевести разговор на «дела», с чего бы приятного он не начинался.
Одно из правил хорошего тона: в гостях не говорить о работе.
Эта ошибка - сводить малый разговор к большому особенно свойственна начальникам или тем, кто работой уже замордован так, что ни о чём другом говорить не может.
- Ты на той неделе в отпуск идёшь, я знаю, куда едешь?
- Как всегда, в Сочи.
- Так, а ты данные мне дашь по регионам, а то я в командировку еду, кто мне даст данные?
Ошибка Малого разговора №4
Разговор скатывается в негатив
- Пока ты был в отпуске нам туалеты отремонтировали, теперь там евроремонт Начинаете вы технику позитивной констатации того, что всё к лучшему).
- Сколько ж главный себе в карман положил, когда на ремонт деньги списывал? (радостно-ехидно говорит Ваш собеседник, далеко не идеальный коммуникативный партнёр, что ему прощается, ведь не он же применяет технику.)
Вместо того, чтобы отвести разговор от негатива, Вы подхватываете с жаром:
- Да они когда ещё нам обещали сплит-системы, все деньги разворовали, зато дочечка на юрфаке учится. За деньги.
Ну всё. Малый разговор скатился в типичный «русский негатив». Все отправляются пить корвалол и биться головой о бетонные стены.
Ошибка Малого разговора №5
«Пальцем в небо» или «Метил в ворону, а попал в корову»
Сообщая человеку новость о том, что в мире произошло что-то хорошее, не совершите бестактность.
Например, не стоит говорить девушке, которая безуспешно пытается забеременнеть, что «Маша родила-то!».
Сообщая хорошие новости о тех или иных людях, удостоверьтесь, что ваш собеседник не завидует этим людям, что они не его враги.
Вот основные ошибки тех, кто начинает практиковаться в ведении малых разговоров.
Ещё раз подчёркиваю (как делала это в предыдущем материале), малый разговор - техника благородная.
Ведь благодаря ему мы выясняем много об окружающих нас людях, чем создаём себе привычку не думать исключительно о себе.
Этой техникой с рождения легко владеют все люди, обладающие эмоциональным интеллектом, она помогает повысить...
Техника «малого разговора», которой с рождения легко владеют все люди, обладающие эмоциональным интеллектом, помогает повысить свою коммуникативную компетентность, общаться более искусно, продуктивно и грамотно.
Наверное, многим из Вас уже знаком следующий новомодный термин - «эмоциональный интеллект».
Вкратце напомню, что такое «эмоциональный интеллект» и для чего он нужен.
Для того, чтобы стать хотя бы просто - успешным в обществе, в котором ты живёшь, а особенно, возглавить успешное дело, нужно научиться понимать чувства и эмоции людей, от которых ты зависишь - прямо или косвенно.
Начинать при этом нужно с себя, причём в обязательном порядке.
Нужно для начала понять: почему ты сам - то рыдаешь, то хохочешь, то «крутишь дули» начальству, почему пролетевшая мимо тебя муха может испортить тебе настроение, и поняв всё это, научиться управлять своими чувствами.
Тогда и чувства других людей станут тебе понятны и подконтрольны.
Вот что такое эмоциональный интеллект.
Понятно, что в первую очередь он нужен руководителю, который не хочет быть свергнут с позором.
Сегодня выяснилось, что эффективность любого производства зависит не от «качества стали», а от человеческого фактора.
До 90% КПД любой совместной деятельности теряется на:
- «а вот теперь я назло этому гаду начальнику вообще ничего не буду делать»,
- «я уйду, но зарублю им минимум 10 контрактов, нагажу где только возможно»,
- «а давайте дружно выживать из отдела тов. Засранцева, не отвлекаясь на пустяки вроде работы»,
- «не отвлекай меня, я пытаюсь узнать, кто привёл на работу Сидорову и почему ей платят такой оклад».
Ясно, что лодка, в которой пассажиры устроили поножовщину, как в последней сцене «Гамлета», долго не прокачается на волнах...
Поэтому теперь в мире деловых, да и просто - людей, стало окончательно понятно: не важно, какой у Вас IQ. Сегодня важно другое - какой у Вас EQ (ЭИ)- то есть, Эмоциональный Интеллект!
Традиционный тест на IQ показывает как человек может оперировать деловой информацией, логическими правилами, схемами - показывает степень развитости оторванного от жизни аналитического мышления.
Эмоциональный интеллект, напротив, показывает способности человека:
- понимать свои эмоции
- уметь их контролировать и, (понимая и умея контролировать свои эмоции)
- понимать и уметь контролировать затем - эмоции окружающих.
Ну а сегодня мы с вами познакомимся с одной чудесной техникой, которой с рождения легко владеют все люди, обладающие эмоциональным интеллектом.
Для них это, может быть, как для птицы - песня, а для большинства из нас это - техника, которую нужно выучить.
Мы можем:
- ознакомиться с этой техникой,
- потренироваться в ней,
- взять её на вооружение,
- стать асом этой техники и учить пользоваться ею других.
Начну с того, что подавляющее большинство менеджеров высшего звена (а попросту говоря - директоров) с удивлением обнаружили, что большую часть своего рабочего времени (которое у них расписано «по минутам»!) они занимаются именно - ведением «малых разговоров».
А они-то думали, что они «работают»...
А они-то думали, что их мозги «пухнут» от сложностей ведения «Больших Разговоров»...
А они-то думали, что «малые разговоры» это - очень «плохо».
А они-то думали, что этим занимаются только секретарши, изнывающие от безделья в курилках.
Вот оно - заблуждение, свойственное даже тем, кто сам бессознательно и виртуозно владеет этой техникой!
Внимание, Читатель, я сразу, забегая вперёд, познакомлю Вас с самым важным выводом, а потом мы поговорим подробно о том, что же это такое - «малый разговор».
Вывод:
- Руководящую должность самого высочайшего уровня занимают те люди, которые могут и умеют вести малые разговоры весь свой рабочий день.
- И больше от этих людей на этой должности ничего не требуется.
- Чем выше должность, тем больше малых разговоров ведёт человек и тем меньше он «работает».
- Чем меньше вы способны к ведению малых разговоров, тем ниже ваша должность и тем больше вы «работаете».
- Этот отбор происходил и происходит «в голове» руководства любой бюрократической структуры всегда бессознательно, он не основан ни на каких тестах, а только на человеческом чутье: «этот подходит для важного разговора\этот не подходит».
- «Руководящая должность самого высочайшего уровня» - это, например, министры и дипломаты, вершащие судьбы государств. Подписанные ими пакты входят в учебники истории.
- Во время подписания этих пактов эти люди заняты только «малыми разговорами»...
Итак, малый разговор - это непринуждённая приятная беседа о том, что не касается работы, но ведущаяся в рабочее время.
Эта беседа обязательно должна казаться:
- случайно затеянной,
- как бы попутной,
- незначительной,
- родившейся из ничего.
Цель малого разговора:
- создать (или восстановить) благоприятную психологическую атмосферу,
- заложить фундамент взаимной симпатии и доверия (или восстановить их).
Чтобы продолжить разговор о технике малого разговора, мне придётся ввести два термина. Обязательно запомните их.
1) профессиональная экспертная зона,
2) личная экспертная зона.
«Экспертная зона» человека - это та область жизни, которой человек наискреннийшим образом интересуется и в которой он:
- действительно является,
- искренне хочет являться,
- или просто считает себя исключительным экспертом и знатоком.
У каждого человека есть эти две зоны.
Когда разговор вдруг касается того, в чём человек - «ас», он улыбается и расцветает. Никто не любит ощущать себя дураком... Все любят ощущать себя бывалыми знатоками...
И как образно выражается психолог Елена Васильевна Сидоренко, «Как древнегреческий Антей вновь обретал силу, когда его грудь касалась его же матери - Геи (Земли), так и Ваш собеседник - он становится сильнее, едва соприкоснувшись со своей экспертной зоной».
Так вот, открываю ещё один секрет: малый разговор - это не просто разговор о ерунде. Такие разговоры могут и сильно «грузить»... (Вам никогда не предлагали «заткнуться» во время увлечённого ведения вами малых разговоров?)
Идеальный «малый разговор» высокого класса - это умение говорить о том, что является экспертной зоной Вашего собеседника, а не вашей собственной экспертной зоной.
Психологи заметили: любая, даже очень серьёзная конфронтация преодолевается благодаря малому разговору.
Делается это так: во время тяжёлого совещания (переговоров), где обе стороны берут друг друга «за грудки» и не уступают ни пяди своего видения проблемы, объявляется два-три «кофе-брейка».
Во время этих кофе-брейков на сцену выходят «знатоки малых разговоров». Они берут под ручку тех, кого нужно «остудить» и... начинают своё дело.
В итоге, переговоры заканчиваются так, как необходимо тем, кто умеет вести малый разговор.
Если же обе стороны - знатоки малого разговора, то результат переговоров бывает ещё лучше - так как здесь уже обе стороны теряют хватку «настороженного охотника», а становятся человечнее, гуманнее, открытее, «экологичнее»...
Такими же становятся и принимаемые ими решения - экологичными и гуманными.
Поэтому психологи однозначно считают технику малого разговора - благородной.
Ещё раз повторю критерии правильного «малого разговора».
Грамотно ведущийся малый разговор:
- приятен,
- увлекателен,
- даёт пищу для следующего малого разговора.
Вот это последнее прошу запомнить особо: эксперты «малых разговоров» здесь очень напоминают писателей и киносценаристов, которые столетиями используют приём «Шахерезады», чтобы увлечь своего читателя-зрителя.
Приём «Шахерезады» сводится к формуле: «А на самом интересном месте мы прерываем дозволенные речи. До встречи в следующем выпуске».
Четыре техники малого разговора
1. Цитирование того, что когда-то сказал партнёр.
2. Позитивные утверждения о жизни.
3. Информирование партнёра о том, что полезно ему.
4. Интересный рассказ.
Сразу обращу Ваше внимание. В этих четырёх техниках есть кусочки мяса, а есть соус-подливка. Вы заметили?
Кусочки мяса (та информация, которая касается непосредственно интересов вашего партнёра):
- Цитирование того, что когда-то сказал партнёр,
- Информирование партнёра о том, что полезно ему.
Соус-подливка (общий контекст беседы):
- Позитивные утверждения о жизни,
- Интересный рассказ.
В речи мастера-виртуоза все четыре техники переливаются одна в другую и играют цветами радуги.
Давайте чуть более подробно рассмотрим содержание этих техник и приведём примеры:
Цитирование партнёра
Вы помните, что цитировать нужно именно то, что Ваш партнёр ценит в себе и умеет? Что он любит и чем гордится?
- Помнишь, ты рассказывал рецепт (средство)? Мне это недавно так пригодилось!
- Я помню, что тебе нравится то-то и то-то. Так вот в магазине около моего дома...
- Та песня, что у тебя на звонке была, мне теперь так понравилась - я её сейчас постоянно про себя пою. Что за исполнитель? Какая классная музыка!
Позитивные утверждения
Любого человека, даже если он нытик и искатель соринок в чужих глазах, полезно иногда ставить под «позитивный душ», не слушая его злобных возражений и попыток вас укусить.
Для этого в течение нескольких минут Вы должны бомбардировать его короткими высказываниями о:
- несомненно хороших событиях в его жизни,
- несомненно хороших событиях в жизни Вселенной вообще,
- информацией о сдвигах к лучшему,
- информацией о достижениях людей а) вам обоим знакомых и б) приятных вашему партнёру.
Вот примеры таких высказываний:
- а в туалете раковину починили,
- а в кулере горячая вода появилась,
- а тебе так идёт зелёный цвет,
- а в городе клумбы сажают,
- а у тебя очень хорошая стрижка,
- а Машенька (которую знает лично и которой симпатизирует ваш партнёр) поедет в Турцию,
- а в школе моей мамы, детям теперь дают бесплатно соки.
Запомните: для «позитивного душа» сгодится любая информация и она должна подаваться «скопом» - не давая времени опомниться и начать возражать.
Произнося эти фразы, Вы ни в коем случае не должны вступать в споры с негативно настроенным партнёром по каждому конкретному высказыванию.
Просто сообщайте свою информацию и переходите к следующей, не вслушиваясь в ехидные возражения типа: «Да что там в этой Турции? В жизни в Турцию бы не поехала» или «Ой подумаешь, соки бесплатные, а сколько родители туда денег вбухивают».
Здесь нелишне будет сыграть роль «щебечущей идиотки», представительницы некоего «Агентства добрых новостей», не обращающей внимания на кислую мину слушающего, а просто вываливающей на него «позитив».
Иначе в Вашем «позитивном душе» немедленно появится следующий подтекст с душком: «Ну и чего это ты такая нудная и мрачная? Это у одной тебя «всё плохо», а у меня и у остального мира, как видишь, всё ОК. Ну ты и лузер - послушай хоть, как другие, нормальные люди жизни радуются»...
Информирование партнёра о том, что ему интересно
Информируя партнёра, помните, что даваемая вами информация должна быть:
- или важной,
- или интересной,
- или приятной для Вашего партнёра.
Или всё это вместе:
- в таком-то и таком-то магазине начались распродажи,
- я нашла сайт, где...
- оказывается, учёные подтвердили, что...
Иногда для того, чтобы разрядить атмосферу и отвлечь человека от агрессивного обдумывания своих проблем, недостаточно бывает трёх вышеперечисленных техник...
И тогда знатоки «малого разговора», обладающие высокоразвитым эмоциональным интеллектом, подключают четвёртую технику - технику «интересного рассказа».
Интересный рассказ - это любое увлекательное повествование, неожиданное, забавное, пикантное или даже просто - глупое. Проще говоря - анекдот.
Эта техника немного напоминает технику креативности «Банановая гроздь», но используется не для активации утомлённого ума, а для релаксации, для утешения эмоций партнёра.
Запомните, интересный рассказ может быть сколь угодно глупым и пикантным, но он (как и все техники малого разговора) должен быть хоть каким то боком интересен и понятен Вашему партнёру.
Если партнёр интересуется рыбалкой - то это должна быть история про рыбалку.
Если партнёр не выносит запах рыбы, а крючок путает с поплавком, то зачем же его «грузить» смешными рыболовными байками?
Между прочим, техникой интересного рассказа, по наблюдениям нашего великого Льва Николаевича Толстого владели ещё в старину те люди,которых он определял как «светских».
Именно «непринуждённая светская болтовня» (а по-современному - малый разговор) жужжала тысячью веретён в самых известных политических салонах того времени. И это не «праздный» класс «праздно» тратил время - это совершалась политика, перекраивающая карту Европы и мира.
Лев Толстой в романе «Война и мир» привёл, наверное, самый лучший пример того, как осуществляется на практике техника «Интересный рассказ».
Гений эмоционального интеллекта и просто светский человек - князь Ипполит (младший Курагин), которого Толстой ласково называл в романе - идиотом, однажды показательно спас положение в салоне Анны Павловны Шерер.
Испортил же всем настроение совершенно не светский человек - молодой Пьер.
Пьер, незнакомый с тактикой «малых разговоров», повёл себя нетактично и неполитично, загрузив своими Большими Разговорами персон, приглашённых в салон мадемуазель Шерер.
Вот как пишет об этом культуролог и семиотик Вадим Руднев:
«Сердцевина анекдота, его пуант (неожиданная развязка) осуществляет разрядку напряжённости, возникшую в разговоре, выводящую говорящих из неловкого положения или просто затянувшейся паузы.
Поэтому анекдот рассказывается особым человеком, который хорошо владеет речевой прагматикой, с лёгкостью умеет разрядить атмосферу.
В культуре такой герой называется трикстером (от нем. Trikster - шутник, плут). Он посредник между богами и людьми, между жизнью и смертью...
Л.Н. Толстой в "Войне и мире" дал развёрнутую картину ситуации, когда и зачем рассказывают анекдот.
В самом начале романа, в сцене у Анны Павловны Шерер, есть эпизод, когда Пьер Безухов своими не в меру умным и оттого бестактным разговором чуть было не сорвал "веретёна" светской беседы..
И тогда выскочил, как бы мы сейчас сказали, "придурок", молодой князь Ипполит Курагин и со словами "А кстати..." начал совершенно некстати рассказывать глупый анекдот про даму, которая вместо лакея поставила на запятках кареты горничную высокого роста, и как из-за сильного ветра волосы у неё растрепались, "и весь свет узнал...".
Этот действительно очень глупый анекдот, тем не менее, выполнил свою функцию - разрядки напряжённости в разговоре.
Все были благодарны «шуту», князю Ипполиту, как, вероятно, бывали благодарны в средние века придворные, сказавшие что-то некстати, шутам, которые дерзкой или абсурдной шуткой сглаживали возникшую неловкость».
Итак, техника «малого разговора» лежит перед вами, мы открыли Вам все её тайные приёмы и ухищрения.
Мы надеемся, что Вы, уже читая этот текст, повысили свою коммуникативную компетентность и будете общаться в дальнейшем более искусно, продуктивно и грамотно.
Что вы станете более светским человеком и Вас будут приглашать на светские мероприятия.
Что Вы станете со временем меньше работать, как вол, выполняя рутинные обязанности, а начнёте всё больше времени проводить в «решении вопросов».
Потому что Вы, наконец, научитесь говорить...
Говорить так, что с Ваших уст будут падать цветы и жемчужины, а не змеи и жабы.
Мы желаем Вам это всё при том условии, если Вы, конечно, захотите этого сами...опубликовано . Если у вас возникли вопросы по этой теме, задайте их специалистам и читателям нашего проекта .
P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание - мы вместе изменяем мир! © econet
Итак, что же такое малый разговор?
Малый разговор или Small talk – это небольшая непринужденная беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темами «больших» деловых разговоров или обсуждений. Беседа эта как будто возникает случайно, попутно, возможно, из впечатления настоящего момента, в связи с событиями, происходящими «здесь и теперь» или с событиями, связывающими собеседников ранее.
Малый разговор – это как будто разговор «ни о чем», но есть важные функции, которые он выполняет. В каких случаях он используется?
1. Безусловно, это возможность заполнить
возникшую паузу
в ожидании события, или встречи, например: «Как добрались?» «Легко ли Вы нас нашли?», «У нас сегодня стало немного теплее, а как у вас в городе?». Но это также и выражение внимания к собеседнику.
2. Вообще говоря, это способ обмена информацией и взаимными чувствами.
Это точки нахождения общности, общего, объединяющего.
Критерием удачного small-talk является взаимное удовольствие от общения, желание поддерживать отношения, благодарность собеседнику за приятно проведенные минуты.
3. Техника малого разговора - это техника позитивного влияния. Она добавляет ресурс состояния собеседнику. (Под ресурсом состояния подразумевается позитивное эмоциональное состояние человека - уверенное и осознанное). Если вы начинаете малый разговор, затрагивая экспертную зону вашего собеседника (т.е. область знаний, умений, интересов собеседника), то проявляете к нему великодушие, так как, соприкасаясь со своей экспертной зоной, человек становится сильнее и увереннее, а, значит, испытывает и к Вам позитивные чувства.
1. Это способ поддерживать неформальные отношения с людьми в коллективе. «Как Вы съездили в отпуск?», «Как себя чувствует мама?» или «Я слышала, что ты написал новую статью?». Приятно, когда о тебе помнят твои коллеги, знакомые, друзья. Вроде бы разговоры «ни о чем», а ты чувствуешь внимание к себе, признание собственной ценности и значимости. Хорошо, когда люди заботятся друг о друге в коллективе. Замечательно, когда это делает руководитель. Это улучшает эмоциональную атмосферу в коллективе, создает предпосылки для взаимопонимания и в вопросах дела.
2. В перерыве совещания, семинара, в котором Вы участвуете, можно обменяться мнениями, особеннопо вопросам,которые затронули многих участников : «Как вам это выступление?», «Вы согласны с утверждением докладчика…?» - так можно обратиться даже к незнакомым людям.
3. Опытные переговорщики часто используют small talk в начале, перерывах - серьезных переговоров. Разговор «ни о чем» несет в себе функцию поднятия «общего тонуса» переговоров, снижения конфликтности и сопротивления участников переговоров, передышки перед решением сложных нюансов. Вероятно, переговоры «без галстуков» или на охоте/сауне имеют ту же природу.
4. Это способ переключения и отдыха во время переговоров. Незатейливый разговор на житейскую тему помогает показать собеседнику, что между нами «ничего личного», только дело.
5. Часто малый разговор выполняет роль разведки. Случайно или преднамеренно так складываются события, что Вы с каким – либо важным для вас человеком ожидаете транспорта, например, самолета. И пока ждете - разговариваете. Так вот, умелые разведчики за час-полтора из незатейливых и как будто не относящихся к делу бесед многое могут узнать о человеке.
В нашумевшей книге Кьелла Нордстрема и Йонаса Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк» говорится о том, что мы живем в мире, в котором приблизительно 70 % стоимости каждого нового продукта составляет нематериальная, интеллектуальная его часть – создание услуги, продвижение и продажа. Поэтому, так важно создавать и поддерживать отношения с покупателями, партнерами, в том числе, и просто - человеческие, неформальные. По моим наблюдениям, самые лучшие продавцы в любом виде бизнеса – - всегда блестящие коммуникаторы, владеющие, в том числе и техникой «разговора ни о чем». В работе и личной жизни это умение никогда не помешает.
О чем и как говорить?
Важной в теме small-talk является выбор темы разговора.
1. Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных, интересных для него сторон жизни. Экспертная зона - область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом. Это важно. Высококлассный мастер малого разговора всегда будет говорить с вами о том, что интересно Вам.
2. У человека есть темы, в которых он является профессиональным экспертом. Но у каждого человека еще есть личная жизнь, дом, увлечения, хобби . Есть какой-то особый жизненный опыт. И так приятно бывает поболтать о чем-то житейском.
Вероятно, в вашем окружении есть любители туризма, горных лыж, коньков, подводного плавания, йоги или чайных церемоний. Люди с увлечением занимаются выращиванием фиалок и приготовлением вкусных блюд, путешествуют, снимают на фото- и видеокамеру. Подмечайте, о чем охотнее всего будут говорить люди в Вашем окружении...
3. Кстати, Вы узнаете много интересно, если поспрашиваете вашего собеседника подробнее о его увлечении . Конечно, ваши вопросы не должны носить характер допроса. Да и Вам должно быть по-настоящему интересно – и сам человек и то, о чем он Вам рассказывает. Если следовать логике, что «неинтересных людей нет», то вопрос только в том, чтобы найти «ключик» к экспертной зоне человека. Вспоминается сериал о детективе Коломбо – вот уж поистине мастер малого разговора! Распутывая самые загадочные преступления в своем городке, детектив вступает в контакт с подозреваемыми, почти всегда начиная с той самой экспертной зоны в стиле: «Мистер Джонс, моя жена так много говорила мне о Вашем новом магазине - ей очень нравится, что в нем всегда можно купить массу нужных вещей…» Далее подозреваемый начинал распространяться о своем любимом детище, а хитрый детектив - вести свою разведку.
4. Началом малого разговора может быть удивление или восхищение тем, чем человек владеет – это может что-то принадлежащее ему - деталь в одежде, написанная статья, какое-то умение. И в этом случае малый разговор удачно сочетается с комплиментом. «Мне нравится, как ты структурировано ведешь записи – используешь цветные ручки, особые поля. Это какая-то особая система?». Или: «Мне кажется, у тебя очень удобный органайзер. Какая фирма его разработала?». Вашему собеседнику будет приятно услышать от Вас такой деловой комплимент - ведь он давно привык к своему необыкновенному умению или предмету и не так высоко его оценивает – Вы получите свой аванс доверия, а заодно научитесь чему-то полезному.
5. Малый разговор должен быть актуальным, уместным, учитывать состояние собеседников. В вашу компанию приехал деловой партнер из другого города. О чем говорить? Очевидно, бесполезно развлекать человека разговорами «ни о чем», прежде чем вы не спросите его о том, как он добрался, как устроился в гостинице, успел ли позавтракать. Если ваш гость промерз в аэропорту из-за задержки рейса, а в гостинице ждал полночи размещения, и к тому же не успел позавтракать, то он, прежде всего, нуждается в реальной заботе и как минимум - сочувствии.
Вообще говоря, очень важно улавливать в каком состоянии находится Ваш партнер. Первый шаг к успешному общению, если Вы хотите начать разговор и не задушить его в зародыше состоит в том, чтобы подстроится под настроение вашего собеседника. Когда дело касается «светской беседы» или обычного трепа – думайте о «музыке», а не о словах. Каков Ваш собеседник – быстрый или медленный? Важно учитывать и согласовывать и ритмы, и эмоциональные состояния собеседников.
7. Если Вы хотите высказать свое мнение – не будьте категоричны. Начинайте не с безапелляционных заявлений, а с выражения своих чувств по поводу : «Мне показалось, что, наши инвесторы довольны результатами рекламной акции …», «Я почувствовала, что сейчас у Наташи дела пошли гораздо лучше…». Или с вопросов собеседнику, например: «Как вы считаете, что означает утверждение Никонова о сокращении бюджета компании?».
8. Будьте в курсе новостей. Просматривайте время от времени Интернет – странички - особенно те, которые могут пригодиться Вам как источник интересных фактов и новостей для общения, запоминайте интересные факты из прессы. Темы новостей для малых разговоров будут отличаться – общаетесь ли Вы с клиентами, коллегами, руководителями, людьми старшего поколения, подругами. Каждой целевой группе интересны свои темы. Вам предстоит общаться с деловыми партнерами вашего руководителя – подумайте, какие темы малых разговоров были бы актуальными, интересными и уместными? Вам предстоит встреча с выпускниками вашей школы – продумайте заранее, чем лично Вы будете интересны на этой вечеринке? Что нового расскажете, какую тему для малой беседы подкинете в «топку» общения? Здесь, как говорят профессиональные ораторы – самый лучший экспромт – хорошо подготовленный!
Не делайте ошибок:
1. У меня есть давний знакомый - профессиональный журналист. Разговаривая с ним о чем-либо, я все время попадаю под град его профессионально отточенных вопросов – получается настоящий допрос, инвентаризация жизни . А дальше, после того как вопросы заданы, ответы получены, следует серия советов – то ли старшего по званию, то ли по возрасту. На правах давнего знакомого простить, можно. Но если мы учимся вести разговоры в стиле small-talk, то допросы и нравоучения , конечно же, неуместны… Советы могут быть, но в более деликатной форме: «Вы не читали материалы по этой теме на сайте ….?», «А Вы не пробовали обратиться…?», «Один мой знакомый обращался по похожему вопросу к знающему юристу», «А вы слышали об новых изменениях в законодательстве?»
2. Малый разговор может выродиться в большой или в «наезд». «Конечно, ты планируешь поехать в отпуск на Красное море? Я знаю – ты любитель дайвинга…- Да я, уезжаю 15 марта. - 15 марта? А когда же ты будешь делать отчет, у тебя всего неделя осталась?»
3. Скатывание в негатив. «На дворе июнь, а тепла все нет, даже и не знаю, что буду делать в отпуске в такой холод» - «Говорят, что все лето будет холодное и дождливое. Это еще хуже, чем жара в прошлое лето, в жару хоть можно купаться, а в холод – только на даче у печки греться».
4. Есть темы, обсуждение которых может не привести к желаемому результату. Приведу пример: чтобы завоевать расположение ожидающего встречи клиента, секретарь рассказала в красках о том, как она ненавидит "чайников", из-за которых вечно заторы на дорогах; позже выяснилось, что клиент сам недавно сел за руль. Как ни странно, не рекомендуется в малом разговоре обсуждать литературу, фильмы, так как мнения могут разойтись по множеству причин даже среди самых близких друзей. В любом случае, прежде, чем предлагать тему - задавайте вопросы на разведку…
Интересные подходы к теме «малого разговора» приведены в книге замечательного тренера Елены Сидоренко «Тренинг коммуникативной компетентности», С-П, «Речь», 2003 год, где приводится четыре техники малого разговора, которые удобно использовать для начала коммуникации.
1. Цитирование партнера.
Или ссылки на ранее сказанное.
- Вы говорили, что раньше занимались подводным плаванием…
- Помню, ты говорил, что ты любишь готовить в свободное время…
- После нашего прошлого разговора я, наконец, поняла, какие лыжи мне нужны для поездки в горы.
2. Позитивные констатации.
- Это правда, что рядом с твоим домом скоро будет новая станция метро?
- Я слышала, что ты в воскресенье был на концерте японских барабанщиков.
- Я недавно видела Петра, он увлечен своим новым проектом, собирается открыть свою компанию.
- Я знаю, что вы приехали из Казани – прошлым летом там отмечалось 1000 – летие города.
3. Информирование.
Сообщение информации, важной интересной и приятной для партнера.
- В эти выходные мы всей семьей ходили на каток в Парк Горького. В этом году как-то удивительно хорошо залит лед и удобно работает раздевалка…
- Попробуйте вот эти пирожные – они удивительно вкусные.
Вы слышали, что сегодня вечером организуется автобусная экскурсия по ночной Москве?
- Вы знаете, здесь совсем рядом находится кафе, где можно спокойно посидеть, послушать музыку, выпить кофе.
4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное. «Как-то поехали мы с семьей на дачу. Проезжая мимо придорожного «Макдональдса», накупили тамошней еды и чтобы не терять время, решили перекусить на стоянке, в машине. Было тепло, передние окна в машине были открыты, И тут прилетела пара воробьев. Один запросто уселся на капот, а другой на краешек стекла. В это время моя рука потянулась в пакет за жареной картошкой-фри. Ухватив пальцами длинную жареную дольку, я протянула ее одному воробью. Он шустро схватил еду и улетел. Тот, который сидел на капоте – быстро перелетел на стекло и тоже получил свою картофелину. На место упорхнувших гостей прилетела новая парочка и снова получила свое угощение. Дети, сидящие в машине, да и взрослые были в восторге! Очевидно, что такие воробьиные шоу происходили не только с нашей машиной, процесс был отработан до мелочей! Вот что значит близость к американским технологиям! Даже у воробьев бизнес процветал!»
Не давайте односложных ответов.
И еще один важный совет. Не давайте односложных ответов.
Если вы являетесь стороной, поддерживающей нить малого разговора и к Вам обращен вопрос, например: «Где Вы отдыхали в этом году?», то можно отвечать и так: «В Таллинне». Но такого рода ответы «закрывают» коммуникацию, не дают ей возможность развиваться, ставят Вашего партнера в тупик. Лучше снабдить свой ответ дополнительной информацией, например: « В этом году я ездила с сыном в Таллинн – это замечательный средневековый город с красивой архитектурой и замечательными маленькими кафе, где пекут вкусные пирожные. К тому же, мой отдых удачно соединился с семинаром, который я проводила в этом городе ». Замечаете, какое поле для дальнейшей беседы? Дальше можно поговорить и о радости путешествий, и о средневековых городах Европы, и о вкусных пирожных, и о теме проведенного семинара и о том, что привело в эту страну. В теме малой беседы очень полезно привязывать такие «вагончики» маленьких историй и приятных впечатлений, подбрасывая партнеру темы для дальнейшего разговора...
И, конечно, тренироваться в искусстве малой беседы полезно, чтобы постепенно становиться большими Мастерами в Искусстве Коммуникации.